Reklamační podmínky

Provozovatelem je firma Dogs and sport s r.o., Kurzova 2222/16, 155 00 Praha, IČ: 19817151, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze pod spisovou značkou C 392046, zastoupená Stephanie Mach, CCBW, CCRP, Tel: 605 341 072, Email: info@animal-prosthetics.com

Důležité: Pomůcky jsou individuálně zhotovované biomechanické pohybové pomůcky pro zvířata. Nejsou zdravotnickým ani lékařským prostředkem, nenahrazují veterinární vyšetření, léčbu, rehabilitaci ani chirurgický zákrok.

1. Práva z vadného plnění

1.1. Výrobce odpovídá spotřebiteli, že Pomůcka při převzetí nemá vady, zejména že odpovídá dohodnutému popisu, druhu, množství, kvalitě, funkčnosti a ostatním ujednaným vlastnostem a je vhodná k dohodnutému účelu. Individuální biomechanické limity a konkrétně sdělené odchylky, s nimiž Klient předem výslovně souhlasil, se posuzují podle zákona.

1.2. Spotřebitel může vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí. Projeví-li se vada v prvním roce, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. Je-li nad rámec zákona poskytnuta záruka za jakost, její rozsah musí být výslovně uveden v záručním prohlášení.

1.3. Běžné opotřebení odpovídající povaze, intenzitě a době používání není vadou. To se týká zejména postupného slehnutí nebo otlačení pěny, opotřebení polstrování, stélek, podšívek, popruhů, suchých zipů, gumových částí, podrážek, nýtů, pantů, kloubů a povrchových úprav, nejsou-li důsledkem vady materiálu nebo zpracování.

1.4. Za vadu se sama o sobě nepovažuje drobná oděrka, škrábanec, změna lesku nebo barvy, povrchové ohlazení, stopa po kontaktu s podložkou, srstí či protilehlou částí Pomůcky ani jiné kosmetické poškození, které neomezuje bezpečnost, nosnost, stabilizační funkci, dohodnutý rozsah pohybu nebo řádné používání Pomůcky.

1.5. Drobné povrchové poškození vzniklé běžným kontaktem se zemí, drápem, srstí, protilehlou končetinou, nábytkem či okolním prostředím není důvodem pro odstoupení od smlouvy. Je-li odstranitelné lokálním zabroušením, dolepením, výměnou spotřebního dílu nebo jinou přiměřenou opravou, je případným odpovídajícím řešením tato úprava, nikoli vrácení ceny.

1.6. Posouzení, zda jde o výrobní vadu, běžné opotřebení, kosmetickou změnu, následek používání nebo potřebu pasovací úpravy, vyžaduje zohlednění stáří Pomůcky, režimu a intenzity používání, hmotnosti a aktivity zvířete, údržby, fotografií před používáním a fyzického stavu Pomůcky. Samotné označení problému Klientem za "vadu" neurčuje jeho právní povahu.

2. Individuální pasování a adaptační fáze

2.1. Pomůcka se vyrábí podle odlitku, měření, fotografií a dostupných biomechanických podkladů. Vzhledem k individuální anatomii a dynamice pohybu může být po dodání nezbytné běžné dolaďování pasování. Samotná potřeba přiměřené úpravy není bez dalšího vadou; rozhodující je, zda dodané plnění odpovídá smlouvě a lze je uvést do souladu dohodnutým postupem.

2.2. Během adaptační fáze může zvíře vykazovat změnu stereotypu chůze, nižší toleranci, zvýšenou citlivost nebo přechodné zarudnutí. Klient dobu nošení navyšuje postupně podle pokynů, po každém použití kontroluje kůži a při bolesti, poranění, výrazném otoku nebo zhoršení stavu Pomůcku přestane používat a kontaktuje veterináře i Výrobce.

2.3. Výrobce neodpovídá za změnu pasování způsobenou zejména pozdějším otokem, atrofií, změnou hmotnosti, pooperační změnou, progresí onemocnění, změnou pohybového stereotypu či anatomie, pokud tuto změnu nezpůsobil vadou Pomůcky nebo chybným pokynem.

3. Bezplatné pasovací úpravy a placené změny

3.1. Během prvních dvou měsíců od převzetí Výrobce bezplatně provede běžné pasovací úpravy, pokud jejich potřeba vychází z původního odsouhlaseného řešení: lokální broušení a zaoblení hran, ořez či doplnění pěny nebo polstrování, místní tepelné dotvarování, výměnu vadného komponentu, přidání protiskluzového či ochranného prvku a drobnou korekci pasování.

3.2. Bezplatné pasovací úpravy nezahrnují nově požadovanou zásadní změnu konstrukce nebo biomechanického konceptu, zejména přidání či odstranění podstavce, změnu typu fixace nebo rozsahu pohybu, délky či výšky, typu kloubu, konstrukce packové části nebo přestavbu rigidní varianty na semi-rigidní a naopak. Taková změna se oceňuje individuálně, ledaže je nezbytná k odstranění vady, za kterou Výrobce odpovídá.

4. Uplatnění reklamace a nezbytná součinnost

4.1. Reklamaci lze uplatnit e-mailem na info@animal-prosthetics.com, telefonicky nebo na adrese provozovny. Klient uvede identifikaci zakázky, popis projevu vady, kdy se projevil, požadovaný způsob vyřízení a přiloží dostupné fotografie či video. Výrobce vydá písemné potvrzení o uplatnění reklamace se zákonnými náležitostmi.

4.2. Je-li k posouzení nebo odstranění vady nutná fyzická kontrola, musí Klient Pomůcku po výzvě zpřístupnit nebo zaslat čistou, kompletní a v aktuálním stavu. Do doby poskytnutí nezbytné součinnosti nelze objektivně určit příčinu ani reklamaci věcně vyřídit; zákonné lhůty a následky neposkytnutí součinnosti se řídí právními předpisy.

4.3. Pomůcku, u níž hrozí další poškození nebo újma zvířeti, Klient do posouzení nepoužívá. Před odesláním ji bez úprav zdokumentuje. Zásah, který změní reklamovaný stav, může ztížit dokazování; Výrobce však reklamaci odmítne jen v rozsahu, v němž prokáže souvislost zásahu s vadou nebo nemožností ji posoudit.

4.3 a. Zjistí-li Výrobce neodsouhlasený konstrukční zásah, zdokumentuje jej. Reklamaci posoudí s ohledem na povahu a rozsah zásahu; nárok neuzná v rozsahu, v němž zásah způsobil nebo mohl podle odborného posouzení způsobit vytýkané chování, poškození či nemožnost bezpečného používání. Případné uvedení Pomůcky do původního nebo bezpečného stavu je placeným servisem, nejde-li současně o odstranění vady, za kterou Výrobce odpovídá.

4.4. Výrobce reklamaci včetně odstranění vady vyřídí a Klienta o výsledku informuje nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího řádného uplatnění, pokud se s Klientem výslovně nedohodne na delší lhůtě. Klient je povinen bez zbytečného odkladu poskytnout nezbytnou součinnost a umožnit Výrobci reklamovaný stav objektivně posoudit, zejména zpřístupněním nebo předáním Pomůcky, vyžaduje-li to povaha vady; následky neposkytnutí této součinnosti se řídí právními předpisy. Doba delší než 30 kalendářních dnů bez dohody s Klientem se považuje za nepřiměřenou. O průběhu a výsledku Výrobce pořídí dokumentaci a vydá potvrzení o datu a způsobu vyřízení, případně písemné odůvodnění zamítnutí.

4 A. Reklamace není automatickým nárokem na refundaci

4 A.1. Uplatněním reklamace nevzniká automaticky právo na vrácení peněz. Je-li vytýkaný problém odstranitelný a nejde o případ, kdy zákon dovoluje okamžitou slevu nebo odstoupení, náleží nejprve prostor k odbornému posouzení a odstranění vady.

4 A.2. Žádost Klienta o vrácení peněz, výhrůžka zveřejněním negativní recenze ani jednostranné prohlášení, že Pomůcku již nechce používat, nemění zákonné pořadí nároků ani nezakládají existenci vady.

4 A.3. Jedna reklamace může obsahovat více projevů téže příčiny; naopak opakované zprávy, doplnění fotografií, pokračování komunikace nebo kontrola téhož neodstraněného problému se samy o sobě nepovažují za několik samostatných výskytů vady. Rozhodující je skutečný technický stav a průběh odstranění vady.

4 A.4. Dobrovolný servis, úprava nebo nová výroba poskytnutá nad rámec zákonné povinnosti nepředstavuje automaticky uznání reklamace a bez dalšího se nezapočítává jako neúspěšný pokus o odstranění vady.

5. Způsoby vyřízení reklamace

5.1. Má-li Pomůcka vadu, může spotřebitel požadovat její odstranění opravou nebo dodáním nové věci, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Výrobce může odstranění vady odmítnout jen za zákonných podmínek.

5.2. Přiměřenou slevu nebo odstoupení může spotřebitel požadovat pouze při splnění zákonných podmínek, zejména pokud Výrobce skutečnou vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil řádně, vada se po řádném odstranění projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy nebo je z okolností zřejmé, že nebude odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží. Odstoupení není možné pro nevýznamnou vadu.

5.3. Za opakovaný projev vady se nepovažuje reklamace jiného nesouvisejícího problému, běžného opotřebení, spotřebního dílu, změny anatomie nebo požadavku na odlišnou konstrukci. Každý případ se posuzuje podle příčiny, nikoli jen podle počtu servisních kontaktů.

5.4. Při oprávněné reklamaci nese Výrobce účelně vynaložené náklady na převzetí Pomůcky k odstranění vady. U neoprávněné reklamace nebo placeného servisu hradí dopravu Klient, byl-li o tom předem informován a nejde-li o náklad, který podle zákona nese Výrobce.

6. Rozsah případné refundace při více samostatných plněních

6.1. Je-li smlouva a cena rozdělena na samostatnou konzultaci, spotřební odlévací materiál, zhotovení pozitivu / modelu a zhotovení Pomůcky, posuzuje se vada a nárok ve vztahu k té části, které se týká.

6.2. Týká-li se oprávněné odstoupení nebo sleva výhradně smlouvy o dodání Pomůcky, vypočte se vracená částka nebo sleva z odděleně uvedené ceny Pomůcky. Již splněné samostatné smlouvy o konzultaci, pořízení odlitku, spotřebě materiálu a zhotovení pozitivu / výrobního modelu zůstávají nedotčeny.

6.3. Refundace se neposkytuje za plnění, které nebylo vadné a od něhož Klient platně neodstoupil. Je-li předmětem oprávněného nároku pouze výměna spotřebního dílu, lokální oprava, doplnění pěny, přilepení podrážky, zabroušení hrany nebo jiná odstranitelná úprava, nevzniká jen z této skutečnosti právo na vrácení ceny celé Pomůcky.

6.4. Pro vrácení ceny Pomůcky musí Klient Pomůcku vydat Výrobci; Výrobce vrátí příslušnou částku po jejím obdržení nebo po prokázání odeslání, podle pravidel použitelných na daný nárok.

6.5. Pokud by kogentní právní předpis v konkrétním případě vyžadoval širší vypořádání, použije se v nezbytném rozsahu zákonná úprava. Tato výhrada nemění sjednanou samostatnost ostatních plnění v případech, kdy ji právní řád připouští.

7. Situace, které samy o sobě nejsou vadou

7.1. Za vadu nelze bez dalšího považovat subjektivní změnu preference Klienta oproti písemně odsouhlasenému řešení, nepřijetí Pomůcky zvířetem, přechodné adaptační obtíže, změny zdravotního stavu, ani nemožnost dosáhnout výsledku, který nebyl ujednán a který nelze vzhledem k anatomii či diagnóze objektivně garantovat.

7.2. Výrobce neodpovídá za následky nesprávného nasazení, nedostatečného či nadměrného dotažení, používání v rozporu s návodem, nadměrného zatěžování, zanedbané údržby nebo neodborného zásahu, pokud prokáže příčinnou souvislost s vytýkaným problémem.

7.3. Úmrtí zvířete, amputace, změna diagnózy či prognózy po zahájení zakázky samy o sobě nezakládají vadu plnění. O finančním vypořádání nedokončené zakázky se použije čl. 5 části A; práva vyplývající z vlastního porušení povinností Výrobce zůstávají zachována.

8. Servis a výměna opotřebitelných dílů

8.1. Výrobce nabízí placený servis a výměnu opotřebitelných dílů. Před provedením placeného servisu sdělí cenu nebo způsob jejího určení. Servisní zásah nemění běh ani rozsah zákonných práv z vad, ledaže zákon stanoví jinak.

8.2. Konstrukční oprava nebo úprava třetí osobou bez písemného souhlasu Výrobce ruší dobrovolnou záruku za jakost v rozsahu zasažené části a souvisejících následků. Výrobce neodpovídá za vady, změnu chování nebo poškození způsobené neautorizovanou opravou a může odmítnout bezplatné odstranění problému v rozsahu, v němž zásah způsobil vadu, změnil původní konstrukci nebo znemožnil zjištění příčiny či nápravu původního stavu.

9. Závěrečná ustanovení

9.1. Výrobce může VOP a reklamační řád měnit pro budoucí smlouvy. Pro konkrétní zakázku platí znění, s nímž byl Klient seznámen při jejím uzavření, nedohodnou-li se strany platně jinak.

9.2. Je-li některé ustanovení neplatné nebo neúčinné, ostatní ustanovení zůstávají zachována. Neplatné ustanovení se nahradí zákonnou úpravou a výkladem co nejbližším jeho dovolenému účelu.

9.3. Tyto VOP a reklamační řád nabývají účinnosti dne 22. září 2026.